Pentingnya Komunikasi dalam Bisnis

Komunikasi di luar perusahaan atau eksternal, wajib kita lakukan dalam hubungannya dengan masyarakat, pemerintah pada umumnya dan khususnya kepada pelanggan atau konsumen.

1. Komunikasi dengan Konsumen

Komunikasi dengan konsumen sangat penting kita bina dan lakukan terus menerus, agar konsumen tidak lupa pada kita dan produk yang kita hasilkan atau jual. Komunikasi dengan konsumen ini dapat kita katakan sukses dilakukan jika konsumen menjadi pelanggan kita dan tumbuh suatu sikap hanya ingin berbelanja ke toko kita saja atau hanya ingin menggunakan barang tertentu saja tanpa ingin menggantinya dengan barang lain, yang diistilahkan sebagai ‘ Patronage Buying Motive” .

Hal ini hanya dimungkinkan apabila ada komunikasi yang baik antara kita sebagai pemilik usaha, karyawan dan konsumen. Sehingga komunikasi yang baik ini menimbulkan tingkat pelayan yang baik pula dari kita karena banyaknya masukan yang bisa diperoleh dari konsumen. Baik mengenai keinginan konsumen, barang apa yang banyak disenangi konsumen dan tidak, layanan apa yang mereka butuhkan dan sebagainya. Ini semua merupakan informasi berharga bagi pengembangan usaha kita.

2. Komunikasi dengan Lembaga Pemerintah

Komunikasi dengan pemerintah wajib kita lakukan. Dengan demikian, kita dapat memahami peraturan-peraturan yang dikeluarkan oleh pemerintah, mulai dari tingkat propinsi, kota/ kabupaten, kecamatan hingga tingkat gampong dan lingkungan. Hal ini sangat penting untuk menghindari kerugian dan permasalahan dengan hukum.

Bayangkan jika telah mengeluarkan biaya yang banyak untuk memasang kanopi atau papan nama merk usaha, ternyata hal tersebut melanggar peraturan. Bisa jadi karena ukuran yang tidak sesuai peraturan yang ditetapkan, posisi yang salah atau hal lainnya. Tentu saja ini akan menimbulkan kerugian bagi kita.

3. Komunikasi dengan Masyarakat

Harus kita ingat bahwa usaha kita tidak berdiri sendiri, namun ada di tengah-tengah masyarakat. Karenanya penting untuk memahami bagaimana kondisi sosial masyarakat di sekitar usaha kita berada. Bagian dari pemahaman mengenai kondisi masyarakat ini yang terkadang terlupakan oleh kita. Akibatnya tidak sedikit usaha yang keberadaanya ditolak oleh masyarakat sekitar.

Berlaku toleran, berarti kita telah membangun komunikasi sosial dengan masyarakat sekitar sehingga memiliki pemahaman akan konteks sosial yang berlaku. Menutup usaha pada saat ibadah Shalat Jum’at pada wilyah yang mayoritas penduduknya beragama Islam atau di Hari Minggu pada wilayah yang mayoritas penduduknya Kristen, atau agama lainnya sesuai dengan wilayah tempat usaha kita berada. Tidak melakukan usaha yang bertentangan dengan budaya setempat dan sebagainya, ini merupakan salah satu bentuk komunikasi dengan masyarakat.

Jika kita mampu melakukan upaya komunikasi yang baik dan tepat pada usaha kita, tidak peduli sekecil apapun usaha kita, saya yakin usaha kita akan lebih baik dari sebelumnya. Pepatah “Pelanggan Adalah Raja”, bukan berarti kita tunduk kepada kemauan mereka, namun lebih kepada bagaimana kita menghadapi mereka dengan tutur kata, gerak dan perbuatan yang santun dan baik, sehingga mereka akan terus ingat dan kembali kepada kita dan usaha kita.

Munculnya Kesalahpahaman Komunikasi

Didalam suatu pidato, ada kecenderungan beberapa pesan tidak dapat dimengerti oleh penerima pesan dengan baik. Hal ini disebabkan oleh adanya faktor penghambat komunikasi antara pengirim dan penerima pesan. Faktor-faktor penghambat komunikasi tersebut mencakup antara lain masalah dalam pengembangan pesan, penyampaian pesan, penerimaan pesan dan penafsiran pesan.

1. Masalah Dalam Mengembangkan Pesan

Sumber masalah potensial dalam mengembangkan suatu pesan adalah dalam memformulasikan suatu pesan. Masalah dalam mengembangkan suatu pesan dapat mencakup antara lain munculnya keragu-raguan tentang isi pesan, kurang terbiasa dengan situasi yang ada atau penerima, adanya pertentangan emosional, atau kesulitan dalam mengekspresikan ide atau gagasan.

Jika seseorang gagal dalam mengembangkan pesan, maka proses komunikasi akan memulai dengan sesuatu yang salah, yang pada akhirnya akan membawa kegagalan yang akan berkelanjutan atau terus menerus.

2. Masalah dalam Menyampaikan Pesan

Komunikasi dapat juga terganggu karena munculnya masalah dalam mendapatkan pesan dari pengirim ke penerima. Masalah dalam penyampaian pesan yang paling jelas adalah faktor phisik, misalnya sambungan kabel yang jelek, akustik yang lemah, dan tindasan yang tak terbaca. Meskipun gangguan-gangguan tersebut nampaknya sepele, namun mereka dapat memblok atau mengganggu suatu pesan.

Jika Anda sedang menyampaikan presentasi makalah atau kertas kerja, pilihlah suatu tempat yang memungkinkan audience Anda dapat melihat dan mendengar dengan jelas apa yang Anda sampaikan. Jangan sampai ada diantara mereka yang merasa terhalang oleh sesuatu, seperti terhalang oleh tubuh Anda sendiri atau terhalang oleh tiang (pilar) suatu bangunan. Disamping itu, jika Anda menggunakan sound system, usahakanlah sound system yang baik. Jangan sampai terjadi pada saat-saatnya diskusi sedang menarik, tiba-tiba sound systemnya mengalami gangguan teknis atau macet total.

Masalah lain yang muncul dalam penyampaian suatu pesan adalah bila dua buah pesan yang disampaikan mempunyai arti yang saling berlawanan. Bila dua buah pesan disampaikan sekaligus secara bersamaan, maka akan muncul gangguan dalam arus komunikasi. Masalah serupa juga muncul, bila suatu pesan disampaikan melalui saluran penghubung yang cukup panjang. Orang terakhir yang menerima pesan ada kemungkinan hanya dapat menangkap pesan sebagian kecil saja dari orang yang pertama atau bahkan pesan yang disampaikan bisa jadi bertentangan dengan pesan aslinya.

3. Masalah Dalam Menerima Pesan

Sebagaimana halnya dengan penyampaian pesan, menerima pesanpun juga tak luput dari adanya suatu masalah. Masalah yang muncul dalam penerimaan suatu pesan antara lain adanya persaingan antara penglihatan dengan suara, kursi yang tidak nyaman, lampu yang kurang terang, dan kondisi lain yang dapat mengganggu konsentrasi penerima. Sebagai contoh, pada saat Anda sedang mengikuti kuliah di kelas, tiba-tiba terdengar teriakan histeris dari orang-orang yang sedang panik yang terkurung dalam suatu gedung yang sedang terbakar yang kebetulan berdekatan dengan tempat kuliah Anda. Dalam kondisi seperti itu, dapatkah Anda menerima pesan dengan baik? Pada saat asyik membaca-baca di ruang perpustakaan, tiba-tiba lewat seorang gadis cantik dihadapan Anda. Kondisi lainpun dapat terjadi, manakala Anda asyik mengerjakan ujian semester, terdengar suara tabuhan gamelan di seberang bangunan yang kebetulan juga berdampingan dengan sekolah karawitan atau sekolah musik.

Dalam beberapa kasus, gangguan yang muncul berkaitan dengan kesehatan si penerima pesan. Pendengaran yang kurang baik, penglihatan yang mulai kabur atau bahkan sakit kepala, juga dapat mengganggu penerima dalam menerima suatu pesan.Meskipun hal tersebut tidak memblok (menghambat) jalur komunikasi secara keseluruhan, tetapi mereka dapat mengurangi konsentrasi si penerima pesan. Barangkali gangguan yang paling umum terjadi adalah kurangnya konsentrasi selama melakukan komunikasi. Kadang-kadang pada saat berkomunikasi, pikiran melayang memikirkan hal-hal lain diluar yang dibicarakan atau melamun.

4. Masalah Dalam Menafsirkan Pesan

Meskipun suatu pesan mungkin hilang selama proses penyampaian pesan terjadi, namun masalah terbesar adalah pada mata rantai terakhir, dimana suatu pesan ditafsirkan oleh penerima pesan. Perbedaan latar belakang, perbendaharaan bahasa, dan pernyataan emosional, dapat menimbulkan munculnya kesalahpahaman antara pemberi dan penerima pesan. Sebagai contoh sederhana apabila Anda sedang berbicara dengan seseorang yang berasal dari daerah yang berbeda latar belakang budayanya.

TEORI MOTVASI ABRAHAM MASLOW

Motivasi dapat diartikan sebagai kekuatan (energi) seseorang yang dapat menimbulkan tingkat persistensi dan entusiasmenya dalam melaksanakan suatu kegiatan, baik yang bersumber dari dalam diri individu itu sendiri (motivasi intrinsik) maupun dari luar individu (motivasi ekstrinsik).

Seberapa kuat motivasi yang dimiliki individu akan banyak menentukan terhadap kualitas perilaku yang ditampilkannya, baik dalam konteks belajar, bekerja maupun dalam kehidupan lainnya.

Dalam teori maslow terdapat 5 pkok kebutuhan manusia yang paling mendasar, antara lain:

1. Kebutuhan Fisiologis

2. Kebutuhan Keamana dan keselamatan

3. Kebutuhan akan rasa cinta

4. Kebutuhan Pengghargaan

5. Aktualisasi Diri

Ketika dari slah satu kebutuhan di atas tidak terpenuhi atau belum terlengkapi maka, seseorang belum bisa dkatakan memenuhi kebutuhan dasar manusia. Pada saat kuliah psikologi kepribdian tadi pagi kita sekelas membahas tentang kebutuhan dasar dari manusia. Yang saya dapat dari belajar tadi pagi itu bahwa ketika satu dari kebutuhan itu tidak terpenuhi maka akan muncul suatu tindakan yang tidak di inginkan. Misalkan kebutuhan akan fisiologis tidak terpenuhi seseorang akan merasa sakit, kelaparan dll. Dan ketika kebutuhan akan fisiologis itu terpenuhi maka seseorang itu akan merasa sehat, kenyang, bugar dll. Kemudian dari kebutuhan akan fisiologis itu terpenuhi maka akan dilanjutkan dengan kebutuhan akan rasa aman dan keselamatan, begitupun seterusnya.

Terapi Hlistik-Dinamis

Teori yang menganggap bahwa keseluruhan seseorang akan terus menerus termotivasi oleh satu atau lebih kebutuhan dan seseorang mempunyai kemampuan atau potensi untuk tumbuh pada kesehatan psikologis yaitu aktualisasi diri (Feist & Feist, 2010).

Zona Complex

Manusia merupakan makhluk yang sempurna dan bahkan ingin menjadi yang lebih sempurna dengan adanya motif atau penggerak untuk mendapatkan sesuatu.

Sempat dalam diskusi kuliah tadi pagi pada tanggal 10 Maret 2014(Senin), mendiskusikan tentang adanya perbedaan atau bertentangan dalam teroi Zona complex ini, padahal itu bukan perbedaan ataupun terdapat pertentangan, tetapi memang dalam Zona complex terdapat 2 konsep, yaitu:

a) Setiap manusia memiliki ambisi pribadi

b) Manusia tidak akan pernah merasa puas dengan keinginan mereka.

PENULISAN BAD-NEWS

A. Strategi Pengorganisasian Pesan-Pesan Bad-News

Ketika memberikan tanggapan atas keluhan pelanggan, mengkomunikasikan permasalahan tentang pesanan, atau memberitahukan perubahan kebijakan perusahaan yang dapat mempengaruhi citra organisasi bisnis secara negatif, ada tiga hal yang perlu diperhatikan, yaitu : (1) penyampaian bad-news, (2) penerimaan pesan tersebut, (3) menjaga goodwill sebaik mungkin dengan audiens. Di samping itu, perlu juga dijaga citra organisasi / perusahaan sebaik mungkin.

1. Menciptakan Audience-Centered Tone

Nada atau intonasi Anda dalam menyampaikan bad-news mampu memberikan kontribusi yang cukup penting bagi efektivitas penyampaian pesan-pesan bisnis. Hal tersebut mempunyai tiga tujuan spesifik :

membantu audiens Anda mengerti bahwa bad-news mampu menggambarkan suatu keputusan yang tegas;
membantu audiens Anda mengerti bahwa keputusan Anda adil;
membantu audiens agar tetap memberikan goodwill bagi perusahaan.

Dalam penyampaian pesan-pesan bad-news perlu diperhatikan bahwa Anda perlu menekankan apa tujuan audiens Anda, carilah dan temukan apa yang terbaik bagi audiens, dan gunakan pernyataan yang positif dan bukan negatif.

2. Memilih Pendekatan Organisasional

Ada dua pendekatan organisasional yang dapat diterapkan dalam penyampaian pesan-pesan yang kurang menyenangkan bagi audiens (bad-news), yaitu pendekatan tak langsung (indirect approach) dan pendekatan langsung (direct approach).

a. Pendekatan Tak Langsung

Pendekatan Tak Langsung (indirect approach) merupakan pendekatan yang paling lazim digunakan untuk penulisan pesan-pesan yang mempunyai dampak kurang menyenangkan kepada audiens (bad-news).

Dalam pendekatan tak langsung terdapatt 4 bagian penting, yaitu : (1) pembuka, (2) alasan pendukung keputusan-keputusan negatif, (3) pernyataanbad-news, dan (4) penutup positif yang bersahabat.

(1) Pembuka

Tahap awal dalam menggunakan pendekatan tak langsung adalah menempatkan audiens pada situasi yang netral melalui pernyataan tanpa beban bagi audiens Anda. Pernyataan netral yang mengantarkan pernyataan bad-news sering disebut dengan buffer.

Dalam menulis paragraf pembuka, ada beberapa hal yang perlu dihindari, antara lain :

Mengatakan “Tidak”
Penggunaan frase yang tidak relevan
Permohonan maaf
Penulisan buffer yang terlalu panjang

(2) Alasan pendukung keputusan-keputusan negatif

Setelah membuat pernyataan yang bersifat netral, tahap berikutnya adalah memberikan alasan mengapa suatu keputusan tersebut harus diambil/terjadi, sebelum menyatakan apa keputusan sebenarnya. Jika Anda dapat menyajikan alasan dengan efektif, hal tersebut akan dapat membantu audiens menyadari bahwa keputusan Anda adil maupun logis.

Dalam hal ini, seorang komunikator yang baik harus dapat memusatkan perhatian terhadap apa manfaat yang dapat diambil oleh audiens Anda. Sebagai contoh, tatkala Anda ingin menolak pengajuan kredit seorang nasabah, Anda dapat memberikan penjelasan kepada mereka bahwa apabila pengajuan tersebut dipenuhi akan berakibat beban yang ditanggungnya menjadi semakin berat dikemudian hari.

(3) Bad-News

Setelah Anda memberikan alasan “mengapa” suatu keputusan harus diambil, pada tahapan ini Anda dapat secara langsung mengemukakan apa keputusan yang diambil, seperti keputusan menolak lamaran kerja, menolak permintaan kredit, Pemutusan Hubungan Kerja (PHK), mengumumkan kegagalan ujian (tidak lulus ujian), dan sebagainya.

(4) Penutup

Setelah Anda menyampaikan pesan-pesan yang kurang menyenangkan, tahap berikutnya adalah memberikan kata penutup yang bersifat positif, hangat, bersahabat, dan lebih menyenangkan. Di samping itu, Anda dapat mengusulkan suatu cara pemecahan masalah yang dihadapi oleh audiens Anda. Dan yang lebih penting lagi adalah berikan kesan yang baik kepada audiens Anda.

Apabila dinyatakan dalam sebuah bagan, maka pendekatan tak langsung dapat dilihat dalam bagan berikut :

b. Pendekatan Langsung

Suatu pesan yang kurang menyenangkan yang diorganisasikan dengan pendekatan langsung akan diawali dengan suatu pernyataan bad-news, selanjutnya diikuti dengan berbagai alasan yang mendukungnya, dan diakhiri dengan penutup yang bersahabat.

Walaupun relatif jarang diterapkan, pendekatan ini memiliki suatu keuntungan yaitu audiens hanya memerlukan waktu yang relatif singkat untuk sampai pada ide pokoknya yaitu bad-news.

Suatu pendekatan organisasi direct approach dapat diterapkan jika :

Penerima pesan lebih menyukai pesan langsung ke poin yang dituju.
Pesan tersebut mempunyai pengaruh yang kecil terhadap si penerima pesan.
Pesan disampaikan secara empati.

B. Mengkomunikasikan Informasi dan Jawaban Negatif

Dalam dunia bisnis, sering kali memberikan jawaban langsung sebagai bentuk penolakan, atau ketidaksetujuan terhadap sesuatu, menjadi hambatan dalam berkomunikasi. Dalam situasi seperti itu, keterampilan komunikasi seorang komunikator diuji kemampuannya untuk mengatakan “tidak” dengan tetap menjaga hubungan yang baik dengan berbagai pihak di kemudian hari.

1. Bad-news tentang produk

Ketika Anda ingin menyampaikan bad-news tentang produk, pertanyaannya adalah pendekatan mana yang akan dipilih, yaitu pendekatan langsung atau pendekatan tidak langsung. Seorang manajer harus mampu menimbang-nimbang kelebihan dan kelemahan masing-masing pendekatan tersebut. Kesalahan dalam memilih suatu pendekatan akan berakibat kurang menguntungkan bagi perusahaan.

Bad-news yang berkaitan dengan produk antara lain kenaikan harga produk, penarikan kembali produk, produk rusak atau cacat. Bagi pelanggan, bad-news tentang produk tentunya memberikan dampak negatif bagi mereka. Oleh karena itu, penyampaian bad-news tentang produk perlu mempertimbangkan dampak negatif yang ditimbulkannya.

Pada penyampaian bad-news tentang produk bagi para pelanggan (misalnya kenaikan harga produk atau penarikan produk), lebih baik digunakan pendekatan tak langsung yang diawali dengan pernyataan yang bersifat netral, didukung dengan alasan yang logis, baru disampaikan pesan bad-news serta diakhiri dengan pernyataan yang positif dan bersahabat.

Lain halnya, jika Anda ingin menyampaikan bad-news tentang produk seperti kenaikan harga produk yang ditujukan untuk keperluan internal perusahaan, pendekatan yang digunakan adalah pendekatan langsung (direct approach). Dalam hal ini, dampak yang ditimbulkan atas kenaikan harga produk untuk kalangan intern perusahaan akan berbeda jika hal itu disampaikan kepada pelanggan.

2. Penolakan Kerja sama

Apabila seseorang meminta informasi atau partisipasi dalam suatu kegiatan tertentu, sementara itu Anda tidak dapat memenuhi permintaannya, Anda dapat menggunakan pendekatan langsung dan tidak langsung.

Dalam dunia bisnis, menjalin kerja sama dengan pelaku bisnis lain merupakan hal yang seharusnya dilakukan untuk memperkuat jaringan pemasaran suatu perusahaan. Namun, dalam praktiknya bisa terjadi suatu penolakan kerja sama bilamana bentuk kerja samanya merugikan pihak lain.

Sebagai contoh, seorang staf promosi suatu perusahaan diminta kesediaannya untuk ikut berpartisipasi sebagai Tim Riset Pemasaran suatu produk tertentu dari perusahaan lain. Namun, perusahaan mempunyai suatu kebijakan tertentu untuk melarang pegawainya ikut serta dalam riset pemasaran. Salah satu yang dikhawatirkan oleh pimpinan perusahaan adalah kemungkinan pengungkapan kerahasiaan perusahaan yang akan berdampak kurang menguntungkan bagi perusahaan tersebut.

3. Penolakan Undangan

Bila harus mengatakan “tidak” atas suatu undangan teman bisnis, Anda menggunakan pendekatan organisasional pendekatan langsung dan pendekatan tak langsung. Penggunaan kedua pendekatan tersebut sangat bergantung pada seberapa dekat hubungan Anda dengan pihak lain.

Sebagai contoh, sebuah Lembaga Asosiasi Pemasaran ingin menggunakan gedung pertemuan di perusahaan Anda, sementara itu pada saat yang sama di perusahaan Anda juga akan diadakan pertemuan rutin internal untuk mengevaluasi kinerja bagian pemasaran di gedung yang sama. Cara penyelesaiannya, apabila Anda belum mengenal baik dengan pimpinan Lembaga Asosasi Pemasaran lebih baik Anda menggunakan pendekatan tak langsung. Namun, apabila Anda sudah mengenal baik sebagai teman dengan pimpinan Lembaga Asosiasi Pemasaran, Anda dapat menggunakan pendekatan langsung.

C. Penyampaian Bad-news ke Pelanggan

Ketika Anda ingin menyampaikan pesan bad-news kepada pelanggan atau calon pelanggan Anda, perlu diperhatikan bagaimana menjaga pembaca Anda tetap merasa baik dan dapat meneruskan hubungan bisnis di kemudian hari. Oleh karena itu, ada tiga hal yang perlu diperhatikan,yaitu :

Tetap bekerja sebaik mungkin menuju kepada terwujudnya suatu penjualan ulang (resale).
Tetap menjaga instruksi atau informasi tambahan sejelas mungkin.
Tetap optimis, percaya diri sehingga pembaca Anda tidak kehilangan minat.

Memperkuat kepercayaan pelanggan dengan memberikan pelayanan dan produk yang baik merupakan salah satu cara yang efektif untuk menumbuhkan penjualan ulang bagi para pelanggan. Jangan sampai pelanggan kecewa hanya karena pemilihan pendekatan yang salah. Hal ini harus betul-betul diwaspadai, terutama para pengambil kebijakan perusahaan. Menjaga citra baik perusahaan merupakan tugas yang sangat berat.

1. Bad-news Tentang Pesanan

Ada beberapa alasan mengapa perusahaan menyampaikan pesan-pesanbad-news tentang pesanan (order). Dalam kaitannya dengan penulisan bad-newskepada pelanggan (customers), paling tidak ada jenis bad-news yang bisa disampaikan kepada pelanggan Anda, yaitu :

Anda hanya dapat memenuhi sebagian produk yang dipesan, atau
Anda sama sekali tidak dapat memenuhi semua produk pesanan tersebut.

Bila Anda hanya dapat memenuhi sebagian pesanan produk pelanggan, Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung, yang isi paragraf pembukanya adalah goodnews bahwa sebagian produk pesanannya dapat dipenuhi. Selanjutnya diikuti dengan tindakan untuk mengingatkan penjualan ulang produk. Berikutnya diakhiri dengan penutup yang mampu mendorong ke arah pemenuhan semua transaksi tersebut.

Apabila sama sekali tidak dapat memenuhi pesanan produk pelanggan, Anda masih dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. Namun, paragraf pembuka atau buffer hanya akan mengkonfirmasi penjualan, dan menjelaskan alasan Anda mengapa tidak dapat memenuhi atau mengirimkan produk pesanan Anda.

2. Penolakan Surat Pengaduan dan Keluhan

Dalam melakukan penolakan atas surat pengaduan (claim letters) yang diajukan oleh pelanggan, sebaiknya Anda perlu menghindari penggunaan bahasa yang mempunyai dampak negatif bagi mereka. Sebagai gantinya, tunjukkan bahwa Anda memahami dan telah memperhatikan keluhan tersebut. Kemudian, jika pengaduan tersebut tidak beralasan, jelaskan secara rasional mengapa Anda menolak.

Secara umum, untuk menjawab penolakan surat pengaduan Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung, yang menyatakan penolakan tersebut pada bagian pertengahan surat. Sebagai contoh, seorang pelanggan ingin mengembalikan produk yang telah dibeli kepada perusahaan Anda.

Dalam kaitan ini, pada bagian awal Anda dapat menyatakan sesuatu yang bersifat netral. Selanjutnya pada bagian berikutnya perlu dijelaskan alasan terhadap suatu keputusan dan diikuti dengan pernyataan penolakan secara eksplisit. Pada bagian akhir surat perlu kata penutup yang bersahabat dan menawarkan suatu informasi yang diminati oleh pelanggan, seperti penawaran produk baru.

3. Mengganti Produk

Seorang pelanggan dapat saja meminta atau rumusan suatu produk yang baru saja habis terjual atau produk yang sudah tidak diproduksi lagi. Apabila merasa yakin bahwa pelanggan dapat menyetujui produk pengganti, Anda dapat mengirim produk pengganti tersebut kepada pelanggan.

Jika ragu-ragu, Anda dapat mengirimkan surat kepada pelanggan disertai cara pemesanannya. Pendekatan yang dapat digunakan dalam kaitannya dengan penggantian suatu produk adalah menggunakan pendekatan organisasional tak langsung.

Anda dapat membayangkan suatu tantangan yang menarik, manakala produk pengganti lebih mahal daripada produk aslinya. Anda harus dapat menunjukkan kepada pelanggan Anda mengapa produk pengganti tersebut lebih mahal daripada produk aslinya. Apabila produk pengganti tersebut disetujui, perlu adanya penyesuaian harga produk.

4. Tidak Memenuhi Pesanan

Kadang kala Anda tidak dapat memenuhi pesanan baik sebagian maupun dengan produk pengganti (unfillable orders). Apabila hal ini terjadi, tugas Anda adalah menyatakan secara tegas bahwa Anda tidak dapat memenuhi pesanan dari pelanggan Anda. Pendekatan yang diterapkan adalah indirect approach. Salah satu cara untuk menjaga kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan Anda adalah membantu pelanggan dengan memberikan informasi di mana suatu produk dapat diperoleh.

D. Bad-News Tentang Orang

Para manajer sering kali dihadapkan pada suatu keputusan yang tidak menguntungkan bila harus menyampaikan bad-news kepada karyawannya. Surat bagi calon manajer mungkin dapat ditulis dengan pendekatan langsung. Di lain pihak, surat-surat untuk pelamar pekerjaan sering kali ditulis dengan pendekatan organisasional tak langsung karena pembaca akan dipengaruhi secara emosional.

1. Penolakan Menulis Surat Rekomendasi

Pada prinsipnya, penulisan surat penolakan atas surat rekomendasi dapat dilakukan dengan pendekatan organisasional langsung dan tak langsung. Hal-hal yang perlu diperhatikan dalam penulisan penolakan surat rekomendasi adalah kemukakan apa alasan atas penolakan tersebut, dan nyatakan secara ringkas serta jelas.

2. Penolakan Lamaran Pekerjaan

Dalam dunia bisnis, pengisian lowongan pekerjaan merupakan hal yang biasa. Pada umumnya, jumlah pencari kerja lebih banyak daripada jumlah lowongan pekerjaan yang tersedia. Untuk dapat mengisi lowongan kerja, para pencari kerja harus menulis surat lamaran pekerjaan (job application letter). Untuk memberikan jawaban surat lamaran kerja yang memenuhi persyaratan yang telah ditentukan, pendekatan organisasional langsung dapat digunakan. Namun untuk menolak surat lamaran kerja yang tidak memenuhi persyaratan yang telah ditentukan, dapat digunakan pendekatan organisasional tak langsung.

3. Surat Penolakan Kredit

Surat penolakan kredit oleh suatu organisasi dapat disebabkan oleh berbagai alasan, baik yang berkaitan dengan persyaratan administrasi yang tidak lengkap, tujuan kredit yang tidak sesuai dengan kebijakan organisasi, maupun karakteristik atau konduite peminjam yang kurang baik.

Untuk memberikan jawaban kepada pemohon kredit, Anda dapat menggunakan pendekatan organisasional tak langsung. Pada bagian awal nyatakan secara netral, kemudian berikan penjelasan secukupnya, termasuk adanya fakta-fakta pendukung. Selanjutnya pada bagian akhir surat, Anda dapat menyampaikan kata penutup yang hangat dan bersahabat.

PESAN PERSUASIF

Komunikasi persuasif adalah komunikasi yang bertujuan untuk mengubah atau memengaruhi kepercayaan, sikap, dan perilaku seseorang sehingga bertindak sesuai dengan apa yang diharapkan oleh komunikator

Pada umumnya sikap-sikap individu/ kelompok yang hendak dipengaruhi ini terdiri dari tiga komponen:

Kognitif - perilaku dimana individu mencapai tingkat "tahu" pada objek yang diperkenalkan.
Afektif - perilaku dimana individu mempunyai kecenderungan untuk suka atau tidak suka pada objek.
Konatif - perilaku yang sudah sampai tahap hingga individu melakukan sesuatu (perbuatan) terhadap objek.

Kepercayaan/ pengetahuan seseorang tentang sesuatu dipercaya dapat memengaruhi sikap mereka dan pada akhirnya memengaruhi perilaku dan tindakan mereka terhadap sesuatu. mengubah pengetahuan seseorang akan sesuatu dipercaya dapat mengubah perilaku mereka. Walaupun ada kaitan antara kognitif, afektif, dan konatif - keterkaitan ini tidak selalu berlaku lurus atau langsung.

Contoh:
"Budi tahu/ percaya (kognitif) bahwa mobil Mercedes-Benz itu mobil yang bagus. Budi juga senang (afektif) melihat bentuk mobil tersebut saat melenggang di jalan. Tetapi Budi tidak akan membeli mobil Mercedes-Benz (konatif), karena ia tidak punya uang."

Faktor-faktor yang memengaruhi komunikasi persuasif agar berhasil

Banyak faktor menentukan keberhasilan/ ketidak berhasilan suatu pesan yang bertujuan persuasif. Empat faktor utama adalah

Sumber pesan/ komunikator yang mempunyai kredibilitas yang tinggi; contohnya seseorang yang mempunyai pengetahuan tentang apa yang disampaikannya.
Pesan itu sendiri (apakah masuk akal/ tidak)
Pengaruh lingkungan
Pengertian dan kesinambungan suatu pesan (apakah pesan tersebut diulang-ulang)

Namun faktor-faktor ini tidak berjalan secara bertahap, pada banyak kasus faktor-faktor ini saling tumpang tindih.

Contoh:
Etika komunikasi persuasif
Komunikasi persuasif tidak sama dengan propaganda. Menurut Prof. Richard L. Johannesen, Profesor Komunikasi dari Northen Illinois University[2] ntuk membatasi agar komunikasi persuasif tidak menjadi propaganda maka ada seperangkat etika yang harus dipatuhi

bagaimana membuat pesan penjualan yang persuasif

Agustus 5th, 2008 Tagged Persuasive Sales Message, Pesan penjualan, sales messages, trik marketing

Kemampuan anda untuk menjual amat tergantung pada kemampuan anda untuk menceritakan pesan penjualan. Sayangnya, banyak sales profesional, dan hampir semua marketing profesional, tidak mengerti bagaimana caranya untuk memberikan jawaban (misal. pesan) yang sebetulnya memotivasi pelanggan untuk membeli. Penyebabnya adalah kebanyakan karyawan tidak mengerti bagaimana membuat pesan persuasif. Mereka cenderung membuat pesan yang mencerminkan dialog yang menjemukan seperti ruang rapat dewan bisnis.

Pikirkan pesan mempunyai dua skala. Skala pertama “Intellectual” di ujungnya, dan “Emotional” di ujung lainnya. Skala kedua “Abstract” di ujungnya, dan “Concrete” di ujung lainnya. Pesan yang paling tidak persuasif selalu intelektual dan abstrak; pesan yang paling persuasif adalah yang emosional dan konkrit. Ini bisa diperlihatkan pada grafik:

Misalnya, ini dua pesan yang menceritakan informasi yang sama. Mana yang lebih persuasif?

QUOTE #1: “Tindakan pemerintah seharusnya secepatnya diambil untuk mengakhiri pemisahan Jerman. ”
QUOTE #2: “Mr. Gorbachev: Runtuhkan tembok itu!”

Kutipan kedua lebih powerful karena konkrit. Hal itu merujuk pada individu yang spesifik, dinding spesifik dan tindakan spesifik, semuanya mewakili hal penting yang perlu dibuat. Pesan kedua juga sangat emosional. Hal itu menggunakan kata kerja dengan nada emergensi (”runtuhkan”) dan mengungkapkan perasaan yang penting sekali (sebagai perintah atau permintaan), yang menambah urgensi yang dramatis.

Kebanyakan pesan penjualan (dan hampir semua pesan marketing) baik intelektual maupun abstrak, biasanya menggunakan terlalu banyak jargon perusahaan. Jika ada suatu usaha pada isi yang emosional, hal itu biasanya diungkapkan dengan cara abstrak. Sebagai contoh dari email sebenarnya yang saya baru terima dari vendor eksekutif CRM:

Anda harus pindah ke [produk] karena akan meningkatkan produktivitas melampaui target
Jika anda tidak pindah ke [produk], kompetitor anda pasti melakukan, dan akan menendang anda keluar dari kompetisi
[Produk] ini mudah untuk diadopsi dan akan membuatkan organisasi penjualan anda lebih produktif

Amati bahwa ini bukan pesan marketing perusahaan, yang mana yang lebih buruk lagi. Ini adalah pesan dari one-on-one email, hanya sedikit yang mungkin menjadi prospek

Pesan penjual itu tidak kosong sama sekali, tetapi mereka masih tidak berkomunikasi banyak. Apakah “produktivitas” dan “lebih produktif” benar-benar berarti? Dan frase “melampaui” dan “menendang anda” begitu hambar dimana mereka tidak membawa muatan yang emosional.

Sebagai eksperimen, mari menulis kembali pernyataan pertama di atas untuk membuatnya lebih persuasif.

Original: “Ini akan membuat tim anda lebih produktif. ” (Abstrak, intelektual)
Morph #1: “Tim anda akan menutup dua kali penjualan. ” (konkrit, meskipun masih intelektual)
Morph #2: “Tim anda akan merayakan lebih banyak kemenangan. ” (Emosional, tetapi masih abstrak. )
Final: “Tim anda akan masuk ke dalam meeting sales seperti pahlawan/juara… karena mereka menutup dua kali lebih banyak transaksi dibanding tim lainnya. ” (konkrit, emosional)

Sekarang, mengasumsikan keempat pesan itu didukung dengan data yang sama terbukti bahwa, yang keempat membuat anda senang membeli perangkat baru CRM?

Silahkan amati bahwa pesan “terakhir” lebih efektif dibanding dari pesan yang ada di daftar, cocok dengan harapan dan kebutuhan pembeli.

Misalnya, “pahlawan” menggambarkan pekerjaan terbaik dari sales manajer dari tim yang kurang baik performanya. Bagi seorang sales manager dengan tim yang terus-menerus performanya payah- semua orang juga … bukan begitu.

Pesan Persuasif

Pesan persuasif terdiri dari :

Surat pemesanan atau permintaan;
Proposal dan surat rekomendasi;
Surat lamaran pekerjaan;
Laporan yang meminta sebuah tindakan;
Pesan yang dibuat untuk mengubah perilaku orang lain, misalkan kritik dan saran agar seseorang mengubah perilakunya menjadi lebih baik.

Ada 2 macam cara membuat pesan persuasif yaitu :

a. Direct request pattern, digunakan ketika :

Kita ingin pembaca melakukan apa yang kita inginkan tanpa rasa enggan;
Kita butuh tanggapan hanya dari pembaca yang benar-benar ingin bertindak dan setuju terhadap pesan kita;
Pembaca dalam keadaan sibuk dan berkemungkinan untuk tidak membaca seluruh pesan yang kita buat.

b. Problem solving pattern, digunakan ketika :

Pembaca berkemungkinan untuk merasa keberatan atas permintaan kita;
Kita membutuhkan tindakan dari semua orang;
Kita percaya bahwa pembaca akan membaca dan memahami seluruh isi pesan;
Kita berharap suatu pesan yang logis lebih penting dan efektif daripada penggunaan emosi untuk mengajak atau mempengaruhi orang lain.

Membuat pesan persuasif yang baik :

a. Direct request pattern :

Subject line yang digunakan yaitu permintaan kita terhadap pembaca, topik pembicaraan atau sebuah pertanyaan;
Pesan dimulai dengan permintaan kita terhadap pembaca;
Tata urutan isi pesan terdiri dari permintaan kita terhadap pembaca, kemudian detail dan di akhiri dengan kembali mengingatkan pembaca atas apa yang perlu mereka lakukan.

b. Problem solving pattern :

Subject line yang kita gunakan berupa ungkapan secara langsung atau kalimat pendek yang menyatakan keuntungan terhadap pembaca;
Pesan dimulai dengan masalah yang ingin kita sampaikan pada pembaca;
Tata urutan isi pesan dimulai dari menyampaikan masalah yang kita bahas dalam pesan > menceritakan detailnya > memberikan solusi kepada pembaca > menunjukkan hal negatif yang muncul > memberitahu pembaca akan adanya sebuah keuntungan bila melaksanakan apa yang ada pada pesan kita > diakhiri dengan meminta pembaca untuk bertindak sesuai dengan apa yang kita harapkan melalui pesan.

Pentingnya Komunikasi dalam Bisnis